搜集百闻一见大人物之平常事;罗列万众千般小百姓的非常情

您的位置:人物辞条经济陈春鸿的相关文章

记全国“五一”劳动奖章获得者陈春鸿

日 期:  2009/3/23 17:54:20

 
把营销与服务带入“佳境”
 
——记全国“五一”劳动奖章获得者陈春鸿


  三十来岁的她给人第一眼就是长得美,笑声也甜。在市邮政局市场部,客户电话声不时响起,她总是耐心地答复着。眼前的琐碎工作,她都处理得有条不紊,干脆利索。她,就是日前被授予全国“五一”劳动奖章的获得者陈春鸿。
  “邮政工作千头万绪,没有好的协调能力、工作能力和责任心是干不好的。春鸿对工作极度负责,有创新意识和开拓意识!”说起陈春鸿,同事们交口称赞,汕尾邮政系统乃至各客户单位无不被她的敬业精神和营销能力所折服。她多次获市邮政系统、省邮政系统岗位女能手、先进工作者、先进个人等荣誉称号。
  陈春鸿 1993年在汕头邮校毕业后便开始走上邮政岗位,一步一个脚印,从分拣封包、营业前台等工作做起,到后来担任“11185”邮政客户服务中心主任、竞聘为市局大客户中心总监。
   “11185”服务中心是邮政独立运营后集营销、业务咨询、业务受理、投诉、礼仪配送的综合性平台,是新组建单位。陈春鸿被委任为该中心主任和大客户中心主任后,她从建章立制和梳理各项业务流程入手,先后制定出台了《汕尾邮政11185礼仪业务管理办法》、《汕尾市邮政局大客户营销体系建设实施办法》、《汕尾市邮政局大客户服务工作规范》、《汕尾市邮政局大客户经理办法》和《汕尾市邮政11185投诉处理流程规范》,使185客户服务中心工作逐步走上正轨,实现了185中心由单一服务型向服务和经营型双向双轨转变。现在,185在业务发展中发挥着越来越重要的作用, “185礼仪专家”的品牌也打响了。
  陈春鸿深知,服务是邮政的生命线。她对用户真诚、热情、耐心,她把“委屈藏心里,微笑给客户”的服务理念贯穿到工作中去。有一次,一位中学的老师投诉他订阅的杂志连续几期没收到,一提起话筒便是气冲冲地骂,陈春鸿耐心地听他讲完整个过程,记录下相关的资料,在查出原因之后,陈春鸿还约了参与处理此事的同事一起上门向客户说明情况,使用户得到满意的答复。对客户多一点的理解,在陈春鸿的带动下,其她话务代表处理投诉的技巧也越来越娴熟,从而使广大客户使用“185”热线电话能真正感受到如沐春风的服务。
  在负责185工作期间,陈春鸿还负责信息中心的工作。2005年是全市地址库建设之年。时间紧任务重,陈春鸿顶住压力,完成了个人信息约46万条、企业信息约1.5万条的信息采集工作。由于信息更新快,为了使地址信息质量达标,每年都要对整个地址库信息进行重新核实整理。面对几十万条的信息量,陈春鸿和另一名信息整理员一起连续干20天,周末也顾不上休息,确保了信息更新工作顺利完成。在2006年邮编名址系统上线过程中,需要整理报刊订户名址、邮政编码等基础数据,她带领相关工作人员加班加点研究存在问题、寻找解决方法,保证了邮编名址系统的顺利上线,极大的支撑了报刊系统、电子化支局等系统的顺利上线。
  2005年底,陈春鸿竞聘为市局大客户中心总监,她根据实际提出了具有建设性的营销体系目标,制订相关管理规定并落实,确保客户关系信息系统顺利上线并得以正常运作。经过一年多的运作,改变了以往多头营销、大客户用邮收入不稳定、对营销员的管理不到位的现象,实现了大客户关系维护到位、用邮收入稳步增长、客户经理素质不断提高,同时建立起了一支健康、团结、高效、素质好的团队,而陈春鸿也由一名营销员成长为营销团队的带头人,大客户中心在组织大型活动和策划营销项目中发挥着越来越重要的作用。
   陈春鸿还精心组织世界邮政日宣传活动、大客户座谈会、中秋营销、拜年卡营销、书信活动等各项专题经营活动,积极参与拜年卡业务、中秋营销、打造生日礼仪专家品牌等劳动竞赛。如2006年我市首次举办书信活动,整个过程陈春鸿耐心细致地跟进,和市教育部门多次沟通、探讨。这次书信活动成功举办,全市28万中小学生参加,联动人数达60万人。陈春鸿还成功开发了供电帐单2004年实现供电帐单年收入33.6万元;2005年实现年收入43.2万元;2006年实现年收入57.6万元.
  目前,陈春鸿正和教育部门联合开展“亲爱的老师,我想对您说”书信活动。为了把活动搞得有声有色有成效,她正在忙碌。“我对工作中充满信心,我要认真地做好每件事。”不知疲倦的陈春鸿质朴地说。(王小冰)